Meet, analyseer en verbeter klanttevredenheid en loyaliteit

WAAROM DE KLANTTEVREDENHEID ONDERZOEKEN?

Tevredenheid van klanten is om meerdere redenen belangrijke managementinformatie die op golfbanen niet kan ontbreken. Vooropgesteld worden klanten steeds kritischer en technologische ontwikkelingen (zoals sociale media) stellen hen in staat om hun ervaring vaker en gerichter naar een groot publiek te communiceren. Daarbij is de mening van derden over uw golfbaan een van de meest invloedrijke vormen van marketing die er bestaan. Hierdoor maakt klanttevredenheid en loyaliteit meer dan ooit het verschil tussen groei of krimp, winst of verlies.


Daarnaast geeft het doen van continue klanttevredenheidsonderzoeken:



  • Inzicht in klantervaringen over het gehele bedrijfsproces (mogelijkheden tot gedegen Customer Experience Mapping)

  • Inzicht in hoe er meer omzet uit de huidige klanten gehaald kan worden

  • Inzicht in potentiële drop-outs

  • Stimulans aan medewerkers om klantgericht te werken

  • Gerichte verbeterpunten voor meer klanttevredenheid en -loyaliteit

Er zijn twee mogelijkheden om met deze vragenlijsten aan de slag te gaan. U kunt zelf gratis een account aanvragen bij de NVG en aan de slag gaan met het systeem. Echter kan het voor golfbanen voordeliger, sneller en eenvoudiger zijn om het werk uit te laten voeren door de NVG. De eerste benchmark klanttevredenheid is hier te downloaden:

 

NVG-SurveyGizmo benchmark klanttevredenheid golfclubleden

Begin 2012 is de eerste NVG-SurveyGizmo benchmark uitgegeven. Hierin wordt de tevredenheid van golfclubleden op 22 golfbanen met elkaar vergeleken. Het vergelijken van de klanttevredenheid geeft veel meer betekenis aan de data.


Het biedt tevens een referentiekader over hoe de klanttevredenheid verbeterd kan worden. Alle golfbanen die meedoen in het NVG-SurveyGizmo worden automatisch meegenomen in de benchmark.

Meer informatie over deze vragenlijsten kunt u bij ons opvragen:
Een moment geduld aub.

 

WAT ZIJN DE STAPPEN?

  • + -

    Stap 1: vaststellen vragenlijst

    Op basis van de standaard vragenlijst bepaald de golfbaan uiteindelijk de definitieve vragenlijst. Deze wordt vervolgens door de NVG gewijzigd in NVG-SurveyGizmo. Ook de look-and-feel wordt aangepast aan de wensen van de golfbaan. Het klaarzetten van de vragenlijst en het aanpassen van de look-and-feel kan door de NVG vaak binnen 2 á 3 uur georganiseerd worden.
  • + -

    Stap 2: verzenden vragenlijst

    De golfbaan ontvangt een link die verzonden kan worden naar de klanten. De NVG heeft eventueel een voorbeeld e-mail die u kunt verzenden ter beschikking. Tijdens het onderzoek wordt u dagelijks op de hoogte gehouden van de vorderingen.
  • + -

    Stap 3: analyseren data

    Hiervoor zijn 3 verschillende mogelijkheden:

    1. Standaard analyse In deze analyse worden alle vragen afzonderlijk geanalyseerd en beschreven. Ook worden op variabelen zoals leeftijd, geslacht, spelniveau en speelfrequentie kruisverbanden gelegd met bepaalde vragen. In overleg met de golfbaan wordt van te voren bepaald welke kruisverbanden er onderzocht moeten worden. Afhankelijk van de hoeveelheid kruisverbanden en vragen kost het maken van deze rapportage ongeveer 8 tot 12 uur werk. Een voorbeeldrapportage kunt u hier downloaden.

    2. Beperkte analyse Dit is een zelfde analyse als de standaard analyse, maar dan zonder kruisverbanden. Het geeft globaal inzicht in de tevredenheid. Afhankelijk van de hoeveelheid vragen kost het maken van deze rapportage ongeveer 4 tot 6 uur werk.

    3. Export data Dit betreft een export uit het NVG-SurveyGizmo systeem. Het betreft een kale export naar Excel. Ook kunnen er algemene grafieken uit het NVG-SurveyGizmo systeem geëxporteerd worden. Deze export is met één druk op de knop gedaan. U kunt deze exports ook automatisch periodiek ontvangen.

  • + -

    Stap 4: verbeteren klanttevredenheid

    In de beperkte en standaard analyse van de NVG worden aandachtspunten, kansen en bedreigingen aangegeven. Advies of suggesties over hoe de tevredenheid kan verbeteren geeft de NVG niet: dat is aan de golfbanen zelf.

FAQ'S NVG-SURVEYGIZMO

  • + -

    Wat kost het?

    Het uurtarief van NVG-SurveyGizmo is €40,- exclusief BTW.
  • + -

    Hoe werkt het bouwen van enquêtes op de website van SurveyGizmo?

    Vragen over de werking van de website kunnen gesteld worden aan NVG-SurveyGizmo zelf: via de helpdesk pagina, of via e-mail.
  • + -

    Waarom zijn de standaard-vragenlijsten zo lang?

    Omdat golfbanen in hun beleidsaccenten op andere prestatie-indicatoren leggen, zijn de vragenlijsten zo compleet mogelijk gemaakt. U kunt, afhankelijk van uw wensen, vragen verwijderen of toevoegen waardoor de enquête de door u gewenste lengte krijgt. Daarnaast zullen de respondenten alleen de vragen zien die relevant zijn voor hen op basis van de gegeven antwoorden.
  • + -

    Kan ik ook zelf enquêtes maken?

    Ja zeker! U heeft de volledige functionaliteit over SurveyGizmo tot uw beschikking.
  • + -

    Moet ik verstand hebben van computers/ICT om vragenlijsten te maken?

    atuurlijk is enige basis kennis over computers een voordeel, maar u hoeft bepaald geen technicus te zijn om NVG-SurveyGizmo te gebruiken. Wel kan het zo zijn dat het opstellen van een vragenlijst door de NVG goedkoper is. Dit is afhankelijk van uw wensen en eisen met betrekking tot de enquêtes. Informeer naar de mogelijkheden bij de NVG en u ontvangt een vrijblijvend advies over wat voor u ook op lange termijn financieel gezien het meest gunstig is.
  • + -

    Kan ik ook resultaten van andere golfbanen zien?

    Nee, u krijgt een eigen account en heeft alleen toegang tot uw eigen enquêtes. Wel is er een NVG-SurveyGizmo benchmark waarin resultaten van golfbanen met elkaar vergeleken worden.
  • + -

    Is er een beperking in het aantal respondenten?

    Nee, u kunt een onbeperkt aantal respondenten benaderen en verzamelen.
  • + -

    Kan de NVG zien wat de resultaten zijn van mijn enquêtes?

    Ja. De NVG houdt een oogje in het zeil op NVG-SurveyGizmo. Uiteraard zullen de resultaten van uw enquête op geen enkele manier zonder uw toestemming gecommuniceerd worden naar derden. Wel zou het zo kunnen zijn dat op basis van resultaten uit de enquêtes de NVG actie onderneemt. Te denken valt aan: activiteiten ten behoeve van de golfsport ontwikkeling, bepaalde sprekers/onderwerpen op het Nationaal Golf Congres & Beurs, etc.